ในมุมการตลาด มีทฤษฎีการแบ่งกลุ่มลูกค้า ที่ชื่อว่า “Customer Pyramid” คือการแบ่งลูกค้าเป็น 4 ขั้น ไล่จากฐานที่มีขนาดใหญ่สุด ไปจนถึงยอดบนสุด ซึ่งมีขนาดเล็กสุด ได้แก่ ลูกค้าระดับ Lead, Iron, Gold และ Platinum

- Lead คือ ลูกค้าที่เพิ่งรู้จักแบรนด์ของเรา

- Iron คือ ลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากแบรนด์ของเราเป็นประจำ แต่มียอดซื้อไม่มาก

- Gold คือ กลุ่มลูกค้าระดับพิเศษ ซื้อเป็นประจำ มียอดซื้อค่อนข้างสูง

- Platinum คือ กลุ่มลูกค้าระดับ VVIP เป็นแหล่งรายได้สำคัญของแบรนด์

จะเห็นว่า ลูกค้ากลุ่ม Lead ก็คือ กลุ่มคนที่มีความสนใจในสินค้าหรือบริการของเรา เพียงแต่พวกเขายังไม่ได้ซื้อสินค้า หรือพูดง่าย ๆ ว่า พวกเขามีสถานะเป็น “ว่าที่ลูกค้า” ของธุรกิจเรา..แล้ว Lead มีความสำคัญอย่างไรต่อธุรกิจ ?

ลองจินตนาการว่า ธุรกิจของเรามีเป้าหมายที่จะเพิ่มยอดขายในปีนี้ กลยุทธ์การหาลูกค้าใหม่ ๆ ที่ยังไม่เคยซื้อสินค้าของธุรกิจเราเลย ก็ดูน่าสนใจไม่น้อย แต่ความยากของการโน้มน้าวให้คนที่ไม่รู้จักแบรนด์ของเรามาซื้อสินค้า จะต้องใช้เวลาและทุ่มงบการตลาดลงไปจำนวนมหาศาล อีกทั้งยังมีความเสี่ยงว่า ลูกค้าใหม่เหล่านี้อาจจะไม่ได้สนใจสินค้าอย่างแท้จริงก็ได้ ทำให้สูญเสียงบการตลาดไปโดยเปล่าประโยชน์ การทำให้คนที่ไม่รู้จักแบรนด์ของเรา กลายมาเป็นลูกค้า จึงเป็นเรื่องที่ยากกว่าการเปลี่ยนให้คนที่สนใจซื้อสินค้าอยู่แล้ว กลายมาเป็นลูกค้าที่แท้จริง ดังนั้น การที่ธุรกิจโฟกัสและให้ความสำคัญกับ Lead แทนที่จะเป็นลูกค้าใหม่ทุกคน จะช่วยประหยัดงบทำการตลาดลงได้จำนวนมาก และยังมีโอกาสได้ลูกค้ากลับมามากกว่าการให้ความสำคัญกับลูกค้าใหม่ทุกคนด้วย แล้ว Lead มีกี่ประเภท อะไรบ้าง ? Lead แบ่งออกได้ 2 กลุ่มหลัก ๆ คือ

- แบ่งตามความสนใจสินค้า มี 2 ประเภท ได้แก่

1. Cold Lead

คือ กลุ่มคนที่ยังไม่พร้อมซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งอาจจะเป็นเพราะยังไม่สนใจในตัวสินค้า หรือสินค้ายังไม่สามารถตอบโจทย์ปัญหาของลูกค้า หรืออาจเป็นเพราะสาเหตุอื่น ๆ ด้วยเหตุนี้ Cold Lead จึงเป็นกลุ่มคนที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าต่ำที่สุด การทุ่มงบทำการตลาดไปที่คนกลุ่มนี้ จึงควรประเมินให้ดีว่า คุ้มค่ากับผลตอบแทนที่จะได้รับกลับมาหรือไม่ ข้อดีของคนกลุ่มนี้คือ การที่ธุรกิจมีข้อมูลติดต่อกลับอยู่ในมือ ทำให้ธุรกิจยังรักษาความสัมพันธ์กับพวกเขาเอาไว้ได้อยู่บ้าง และมีโอกาสเปลี่ยนให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าตัวจริงได้ในอนาคต แนวทางทำการตลาดกับคนกลุ่มนี้ จึงต้องค่อย ๆ สานความสัมพันธ์กับพวกเขา ผ่านการนำเสนอคอนเทนต์ที่อธิบายว่าสินค้าหรือบริการของเรา สามารถช่วยแก้ปัญหา (Pain Point) อะไรให้พวกเขาได้บ้าง และพยายามหาสาเหตุว่า ทำไมลูกค้าถึงยังไม่สนใจซื้อสินค้าในตอนนี้  พร้อมหาวิธีในการโน้มน้าวให้พวกเขารู้สึกสนใจสินค้ามากขึ้น แล้วเมื่อถึงเวลาที่พวกเขาจำเป็นต้องซื้อสินค้า ก็จะได้เก็บแบรนด์ของเราไว้เป็นตัวเลือกหนึ่งในใจ และไม่ควรนำเสนอคอนเทนต์ ที่ยัดเยียดการขายมากเกินไปกับ Lead กลุ่มนี้ เพราะจะทำให้พวกเขาหงุดหงิด รำคาญ จนตัดการติดต่อกับธุรกิจได้เช่นกัน

2. Warm Lead

คือ กลุ่มคนที่รู้จักและสนใจสินค้าหรือบริการแล้ว แต่ยังต้องการข้อมูลและเวลาเพิ่มเติม เพื่อช่วยในการตัดสินใจ คนกลุ่มนี้จึงมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าสูงกว่ากลุ่ม Cold Lead แนวทางทำการตลาดกับคนกลุ่มนี้ เช่น การติดต่อกลับเพื่อสอบถามความต้องการของลูกค้า แล้วตอบสนองความต้องการของลูกค้า และการตอบข้อสงสัยของลูกค้า

- แบ่งตามเส้นทางการเป็นลูกค้าตามแนวคิด Marketing Funnel มี 2 ประเภท ได้แก่

1. MQL (Marketing Qualified Leads)

คือ กลุ่มคนที่ให้ความสนใจแบรนด์ ผ่านการมีปฏิสัมพันธ์กับแคมเปญทางการตลาด เช่น เข้ามาดูคอนเทนต์บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ดาวน์โหลดข้อมูลเพื่ออ่านข้อมูลเพิ่มเติม หรือเข้าร่วมกิจกรรมที่จัดขึ้น Lead กลุ่มนี้มีความสนใจสินค้าแล้ว แต่ยังจำเป็นต้องกระตุ้นพวกเขา เพื่อให้เกิดการซื้อสินค้า เช่น การยิงแอดกลับไปที่ลูกค้า (Remarketing) แล้วนำเสนอจุดเด่นของสินค้าที่แตกต่างจากคู่แข่งอย่างชัดเจน หรือนำเสนอส่วนลดสำหรับลูกค้าใหม่ เพื่อให้ปิดการขายได้ง่ายขึ้น

2. SQL (Sales Qualified Leads)

คือ กลุ่มคนที่ผ่านเกณฑ์สำหรับฝ่ายขาย และมีความใกล้จะเป็นลูกค้ามากที่สุด เนื่องจากสนใจสินค้าและพร้อมที่จะซื้อสินค้าแล้ว แต่ไม่รู้ว่าจะต้องซื้อสินค้าผ่านช่องทางไหน ตัวอย่างที่เห็นเด่นชัดสุด คือ คนที่เข้ามาสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมและช่องทางการซื้อสินค้า แนวทางทำการตลาดกับคนกลุ่มนี้ เช่น ทำคอนเทนต์นำเสนอช่องทางและวิธีการซื้อสินค้าแบบเข้าใจง่าย หรือการทำงานร่วมกับฝ่ายขาย โดยให้ฝ่ายขายเข้าไปพูดคุยกับลูกค้า และช่วยแนะนำการซื้อสินค้า

สรุปแล้ว Lead แบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม คือ แบ่งตามความสนใจสินค้า ได้แก่

- Cold Lead คือ กลุ่มคนที่ยังไม่สนใจซื้อสินค้าในตอนนั้น

- Warm Lead คือ กลุ่มคนที่สนใจซื้อสินค้าแล้ว แต่ยังต้องการข้อมูลสินค้าเพิ่มเติมเพื่อเปรียบเทียบ

แบ่งตามเส้นทางการเป็นลูกค้าตามแนวคิด Marketing Funnel ได้แก่

- MQL (Marketing Qualified Leads) คือ กลุ่มคนที่สนใจสินค้าผ่านแคมเปญการตลาด

- SQL (Sales Qualified Leads) คือ กลุ่มคนที่พร้อมซื้อสินค้า แต่ต้องการข้อมูลเพิ่มเติม เช่น ช่องทางการขาย

ซึ่งการทำความเข้าใจ Lead แต่ละประเภท มีความสำคัญ เพราะจะทำให้นักการตลาดหรือคนทำธุรกิจทำการตลาดได้ตรงจุดมากขึ้นนั่นเอง..

หากมีคำถามเพิ่มเติม ลูกค้าสามารถติดต่อทีมขายของ GT Mover เพื่อให้เราจะช่วยคุณค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับการใช้งานของคุณ ดังนี้

Email: info@gtm.co.th

Line@: @gtmover

Facebook: GTMoverThailand

อ้างอิง : Facebook page : MarketThink