ในโลกของธุรกิจ ถ้าสังเกตดี ๆ จะพบความสัมพันธ์บางอย่างที่น่าสนใจ เช่น

- 80% ของรายได้ทั้งหมด เกิดจากลูกค้าเพียง 20%

- 80% ของยอดขายสินค้าทั้งหมด มาจากผลิตภัณฑ์เพียง 20%

- 80% ของยอดเข้าชมเว็บไซต์ มาจากโฆษณาเพียง 20%

- 80% ของข้อร้องเรียน มาจากปัญหาธุรกิจเพียง 20%

ความสัมพันธ์นี้ มีพื้นฐานมาจาก “Pareto Principle” หรือ กฎของพาเรโต ที่หลาย ๆ คนน่าจะคุ้นเคยกัน แล้ว Pareto Principle คืออะไร และเกี่ยวข้องกับการตลาด อย่างไรบ้าง ?

Pareto Principle หรือที่รู้จักกันในชื่อ กฎ 80/20 ถูกค้นพบในปี 1896 โดยคุณ Vilfredo Pareto วิศวกร นักปรัชญา และนักเศรษฐศาสตร์ ชาวอิตาลี เขาได้สังเกตสิ่งรอบตัวแล้วค้นพบความสัมพันธ์ที่น่าสนใจบางอย่าง เช่น ที่ดินกว่า 80% ในประเทศอิตาลี ถูกครอบครองด้วยกลุ่มคนเพียง 20% จากคนอิตาลีทั้งหมด นอกจากนั้น เขายังได้สังเกตเห็นถั่วลันเตาในสวนของเขา แล้วพบว่า ผลผลิตกว่า 80% เกิดมาจากต้นถั่วลันเตาเพียง 20% เท่านั้น จากความสัมพันธ์ทั้งหมดนี้เอง ทำให้เขาได้ข้อสรุปว่าปัจจัยในสัดส่วนเพียง 20% ของทั้งหมด สามารถทำให้เกิดผลลัพธ์ในสัดส่วนกว่า 80% ได้

อย่างไรก็ตาม ในโลกความเป็นจริง ความสัมพันธ์บางอย่างอาจจะไม่ได้เท่ากับ 80/20 แบบเป๊ะ ๆ ตามทฤษฎี

แต่มีสัดส่วนใกล้เคียงตัวเลข 80/20 ก็ได้ เพราะแก่นของทฤษฎีนี้คือ สิ่งเล็กน้อยจำนวนไม่มาก ก็สามารถมีอิทธิพลในภาพรวมทั้งหมดได้ ซึ่ง Pareto Principle นี้ ก็ถูกนำมาประยุกต์ใช้กับการตลาดด้วยเช่นกัน ตัวอย่างเช่น

1. การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation)

ตามกฎของพาเรโต รายได้ของธุรกิจกว่า 80% มาจากลูกค้าเพียง 20% เท่านั้น จากกฎข้างต้น สิ่งที่เราต้องทำก็คือ การค้นหาลูกค้าจำนวนหยิบมือนั้นว่าเป็นใครบ้าง ซึ่งกลยุทธ์การตลาดอย่างหนึ่งที่ช่วยวิเคราะห์ได้ ก็คือ RFM Model

แล้ว RFM Model คืออะไร ?

ถ้าให้อธิบายแบบรวบรัด RFM Model ก็คือ การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมการซื้อสินค้า ผ่าน 3 ปัจจัย ได้แก่ ความถี่การซื้อสินค้า (Frequency), ปริมาณการซื้อสินค้าต่อครั้ง (Monetary) และระยะเวลาซื้อสินค้าครั้งล่าสุด (Recency) โดยหลังจากที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าเรียบร้อยแล้ว ก็นำข้อมูลนั้นมาแบ่งลูกค้าออกเป็น 11 กลุ่ม ซึ่งกฎของพาเรโตจะเข้ามาเกี่ยวข้องกับการเลือกโฟกัสลูกค้าที่สำคัญต่อธุรกิจ แทนที่จะเลือกให้ความสำคัญกับลูกค้าทุกคนเท่า ๆ กัน เพราะลูกค้าเหล่านี้ คือกลุ่มที่สร้างรายได้หลักให้กับธุรกิจ ซึ่งลูกค้ากลุ่มที่ควรโฟกัส ตามกลยุทธ์ RFM Model ได้แก่

- กลุ่ม Champions ลูกค้าที่ซื้อสินค้าซ้ำบ่อย ๆ มียอดใช้จ่ายสูง และเพิ่งซื้อครั้งล่าสุดผ่านไปไม่นาน

- กลุ่ม Loyal Customers ลูกค้าที่ซื้อสินค้าซ้ำบ่อย ๆ มียอดใช้จ่ายสูง แต่ซื้อครั้งล่าสุดเมื่อนานมาแล้ว

- กลุ่ม Potential Loyalists ลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อสินค้าบ่อยนัก แต่มียอดใช้จ่ายสูง และเพิ่งซื้อไปไม่นาน

2. การแบ่งกลุ่มผลิตภัณฑ์

ปกติแล้ว ธุรกิจมักจะมีสินค้าหลากหลายแบบให้ลูกค้าได้ลองเลือกซื้อ อย่างไรก็ตาม สินค้าที่ขายดีจริง ๆ มักจะมีเพียงไม่กี่อย่าง ดังนั้น การทุ่มงบการตลาดไปที่การโปรโมตสินค้าขายดีอาจจะเป็นทางเลือกที่ดีกว่าการหว่านงบการตลาดให้กับสินค้าอย่างละเท่า ๆ กัน นอกจากนั้น กฎของพาเรโตยังถูกนำมาใช้ต่อยอดกับการจัดวางสินค้าภายในร้านสะดวกซื้อ อย่าง 7-Eleven ด้วย ในหลักการชื่อว่า ABC Analysis โดย 7-Eleven จะจัดกลุ่มสินค้าออกเป็น 3 กลุ่ม คือ

- สินค้ากลุ่ม A เป็นสินค้าขายดี จะวางบนชั้นวาง 3 แถว

- สินค้ากลุ่ม B เป็นสินค้าขายได้ปานกลาง จะวางบนชั้นวาง 2 แถว

- สินค้ากลุ่ม C เป็นสินค้าขายไม่ดี จะวางบนชั้นวางเพียงแถวเดียว

เมื่อมีสินค้าใหม่เข้ามา สินค้ากลุ่ม C ซึ่งเป็นสินค้าที่ขายไม่ดีก็จะถูกนำออกจากชั้นวางแล้วแทนที่ด้วยสินค้าใหม่ ๆ แทน

3. การให้ความสำคัญกับคอนเทนต์ที่ได้ยอดเอนเกจเมนต์สูง

ในบรรดาคอนเทนต์มากมายที่ธุรกิจเผยแพร่บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย มักจะมีเพียงไม่กี่โพสต์ที่ได้รับยอดเอนเกจเมนต์จำนวนมาก ดังนั้น หลังจากที่เผยแพร่คอนเทนต์แล้ว จึงควรติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลอินไซต์ของแต่ละคอนเทนต์ด้วย ว่าคอนเทนต์ไหนที่ได้รับความนิยม แล้วทำไมคอนเทนต์นั้นถึงได้รับความสนใจจากลูกค้าจำนวนมาก แล้วไปโฟกัสการทำคอนเทนต์ในลักษณะที่คล้ายคลึงกันแทน เพื่อทำให้ธุรกิจได้รับความสนใจจากลูกค้าจำนวนมากอย่างต่อเนื่อง

4. การให้ความสำคัญกับปัญหา ที่ส่งผลกระทบหนักกับธุรกิจ

ทุกครั้งที่ธุรกิจสอบถามฟีดแบ็กจากลูกค้า ธุรกิจก็อาจจะได้รับข้อร้องเรียนต่าง ๆ จำนวนมาก แน่นอนว่า ถ้าธุรกิจสามารถแก้ปัญหาเหล่านั้นได้ทั้งหมด ลูกค้าก็น่าจะแฮปปีกันหมดทุกคน แต่ในความเป็นจริง ธุรกิจไม่สามารถแก้ปัญหาทั้งหมดได้ในเวลาอันรวดเร็ว เพราะการแก้ปัญหาจำเป็นต้องใช้ทรัพยากรจำนวนมาก ธุรกิจจึงต้องเลือกโฟกัสไปที่ปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจมากที่สุด และถ้าสังเกตดี ๆ ข้อร้องเรียนกว่า 80% มักมาจากปัญหาหลักเพียงไม่กี่อย่างเท่านั้น ดังนั้น การเลือกโฟกัสปัญหาหลักที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าจำนวนมากก่อนปัญหาเล็กน้อย ย่อมส่งผลให้ประสบการณ์ของลูกค้าในภาพรวมเปลี่ยนไปในทางที่ดีได้มากกว่า

สรุปอีกครั้ง ใจความสำคัญของ Pareto Principle หรือกฎ 80/20 คือ ปัจจัยเพียงไม่กี่อย่าง สามารถส่งผลกระทบต่อภาพรวมทั้งหมดได้ ดังนั้น ธุรกิจที่มีทรัพยากรจำกัด จึงต้องเลือก “โฟกัส” ไปที่สิ่งที่มีความสำคัญมากที่สุดก่อน ตามลักษณะของหลักการ “ทำน้อยแต่ได้มาก” ทั้งนี้ เพื่อให้สามารถทำการตลาดได้อย่างตรงจุด และมีประสิทธิภาพมากที่สุดนั่นเอง..

หากมีคำถามเพิ่มเติม ลูกค้าสามารถติดต่อทีมขายของ GT Mover เพื่อให้เราจะช่วยคุณค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับการใช้งานของคุณ ดังนี้

Email: info@gtm.co.th

Line@: @gtmover

Facebook: GTMoverThailand

อ้างอิง : Facebook page : MarketThink